Commande en ligne
Click and collect restaurant : une commande, du clic au sac
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Le click and collect consiste à commander en ligne, puis à retirer sa commande sur place. Avec un site internet pour restaurant fait par Toque Bleu, le client commande depuis son téléphone, et le site est au nom du restaurant.
Le trajet d'une commande, du clic au sac
La commande en ligne fait partie de la formule Service (189 € HT par mois), quand c'est le système choisi, et de la formule Maison complète (229 € HT par mois), toutes deux construites sur mesure. La formule Comptoir n'a ni commande en ligne ni mails automatiques.
| Étape | Ce que voit le client | Ce que reçoit la cuisine | Ce que le comptoir n'a plus à faire |
|---|---|---|---|
| 1. Le client commande | Le site du restaurant, où il paie par carte en ligne, ou au comptoir si le restaurant le permet. | Rien pour l'instant. | Aucune commande à noter. |
| 2. La commande arrive en cuisine | Un mail de confirmation de commande. | Le bon de commande, avec l'heure de retrait. Si la caisse ne peut pas être branchée, il sort sur une imprimante. | Aucune saisie en caisse. |
| 3. La préparation | À l'heure de retrait, le mail « c'est prêt », qui part tout seul. | Elle prépare d'après l'heure de retrait inscrite sur le bon. | Aucun bon à porter en cuisine. |
| 4. Le client retire son sac | Le sac, remis au comptoir. | Rien de plus. | Rien à encaisser si le client a payé en ligne. |
En cuisine, pendant le service
Le temps de préparation dépend de la cuisine et de la commande, alors que le mail « c'est prêt » part à l'heure inscrite sur le bon. Nous vous conseillons de lancer chaque préparation assez tôt pour que le sac soit prêt à cette heure-là, et de classer les bons par heure de retrait plutôt que par ordre d'arrivée. Si le bon sort sur une imprimante, mieux vaut la poser là où l'on lance les préparations, plutôt qu'au comptoir.
Depuis l'écran du service, le restaurateur retire lui-même un plat en rupture ou ferme les commandes. Un plat retiré ne peut plus être commandé sur le site.
Au comptoir, la remise du sac
Si vos commandes à emporter arrivent aujourd'hui par téléphone, quelqu'un les note, les saisit en caisse, puis les encaisse au retrait. Avec la commande en ligne, le comptoir garde la remise du sac, et l'encaissement des seules commandes à régler sur place, si le restaurant accepte le paiement au comptoir.
Le plus sûr est de ranger les sacs prêts par heure de retrait, à un endroit que le client voit en entrant, et de garder le bon avec le sac. La personne qui remet la commande peut alors vérifier ce qu'il y a dedans avant de la donner.
Les mails que reçoit le client
Le client reçoit des mails automatiques, écrits avec le restaurateur et relus par lui avant l'envoi. Ils partent de l'adresse du restaurant. Vous pouvez les écrire comme vous parlez au comptoir, en une ou deux phrases par mail.
- À la commande : la confirmation de commande.
- À l'heure de retrait : « c'est prêt ».
- Le lendemain : la demande d'avis Google.
- Après 30 jours sans visite : une relance, avec un lien pour se désinscrire.
- Avec la carte de fidélité : un mail quand la carte est pleine. Le restaurateur choisit ce qui rapporte un point (une commande ou un plat, par exemple) et la récompense (un dessert, une boisson).
La carte de fidélité fait partie de la formule Maison complète : le client a un compte sur le site du restaurant, où il voit ses points, et il s'y connecte avec un code reçu par mail. Elle compte seulement les commandes, pas les repas en salle. Ce qui se passe quand les avis arrivent est détaillé dans Avis Google restaurant : répondre, signaler ou laisser.
La mise en place, à distance
Chez Toque Bleu, tout se fait à distance, partout en France : visio pour les rendez-vous, téléphone pour le branchement.
- Un rendez-vous de 30 minutes en visio.
- Une maquette, que le restaurateur valide avant tout développement.
- Le branchement, testé avec de vraies commandes un jour de service.
- Un point chaque mois.
Avant le premier rendez-vous, le plus utile est de noter le nom de votre caisse, pour savoir si elle peut être branchée, et de décider qui lira les bons et qui remettra les sacs.
Le test un jour de service
Le jour du test, le tableau du trajet sert de liste de contrôle. Nous vous conseillons de passer vous-même une commande depuis votre téléphone : vous voyez ce que voit le client. Le plus sûr est aussi de placer une personne à chaque poste, chacune avec sa colonne sous les yeux.
- Au téléphone : la confirmation arrive, puis le mail « c'est prêt » à l'heure de retrait.
- En cuisine : le bon arrive avec l'heure de retrait, lisible depuis le poste où l'on prépare.
- Au comptoir : rien à saisir en caisse, et rien à encaisser quand la commande a été payée en ligne.
- Si vous acceptez aussi le paiement au comptoir : une deuxième commande de test, réglée au moment du retrait.
- Sur les premières commandes : l'heure de retrait laisse à la cuisine le temps de préparer.
- Le lendemain : la demande d'avis Google arrive.
Pour parler de votre restaurant, le rendez-vous se prend depuis le formulaire en bas de la page d'accueil.
Questions fréquentes.
Existe-t-il un mot français pour click and collect ?
Oui. Le ministère de la Culture invite à dire « cliqué-retiré » : on clique pour valider sa commande, puis on va la retirer. Quand la commande est livrée à domicile ou en point relais, le terme proposé est « cliqué-livré ». Ces équivalents ont été proposés en 2016 par les experts du dispositif d'enrichissement de la langue française.
Un restaurant à plusieurs adresses peut-il avoir un seul site ?
Oui, en option à 29 € HT par mois et par adresse en plus, construite sur mesure : un seul site regroupe plusieurs adresses, et le client choisit son restaurant avant de commander.
Peut-on envoyer des SMS au client ?
Oui, en option à 39 € HT par mois pour 300 SMS : les SMS automatiques envoient « commande prête », et la demande d'avis avec la formule Maison complète. L'envoi des mails automatiques, lui, est compris dans l'abonnement des formules Service et Maison complète.
Une commission est-elle prélevée sur chaque commande ?
Non, aucune commission n'est prélevée sur les commandes. Seuls restent les frais de la banque sur les paiements par carte. En plus de la mensualité, l'abonnement compte 290 € HT de mise en route à la signature, avec un engagement de 24 mois. Les tarifs sont sur la page d'accueil.
À qui appartiennent les clients qui commandent sur le site ?
Au restaurant. S'il part, la liste de ses clients lui est envoyée dans un fichier, dès qu'il la demande.
Le click and collect est-il réservé au fast-food ?
Non. Toque Bleu s'adresse aussi aux restaurants qui servent à table. Avec la formule Maison complète, le même site prend la commande en ligne et la réservation.
