Réservation
No show restaurant : compter ses tables vides en 4 semaines
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Dans un restaurant d'environ cinquante places assises, le gérant interrogé par Europe 1 en 2023 comptait entre deux et trois tables réservées qui ne venaient pas sur les gros services du week-end, soit 5 à 10 % de réservations perdues d'après la radio. Un pourcentage de ce genre ne se transpose pas d'une salle à l'autre : le vôtre se calcule à partir de vos propres services, avec la fiche de quatre semaines décrite plus bas.
Ce qui compte comme no-show
Un no-show est une personne qui réserve, ne se présente pas à la date prévue, et ne prévient pas l'établissement ni n'annule la réservation. Une table annulée à l'avance n'entre pas dans ce compte.
Trois situations se notent séparément, parce qu'elles ne coûtent pas la même chose :
- Annulée avant le service : la place a pu être proposée à d'autres clients.
- Venue avec moins de monde que prévu : la table est servie, mais des couverts manquent.
- Absente sans prévenir : c'est le no-show, tous les couverts prévus sont perdus.
Compter en tables et en couverts
Les deux restaurateurs cités dans la presse ne comptent pas dans la même unité. Le patron du restaurant yam'Tcha, à Paris, a compté 85 couverts non présentés entre le 1er mai et le 25 juillet d'une année : sur ces 86 jours, cela fait à peu près un couvert par jour. Le gérant interrogé en 2023, lui, compte en tables.
Les tables servent à mesurer la fréquence des absences, les couverts servent à mesurer leur coût. Une table de six personnes qui ne vient pas pèse trois fois plus qu'un couple, alors qu'elle ne compte que pour une ligne dans un carnet de tables.
La fiche de quatre semaines
Quatre semaines donnent quatre exemplaires de chaque jour de la semaine, de quoi voir si les absences se concentrent sur le vendredi soir, le samedi midi ou un autre service. La fiche se remplit à la fin de chaque service, avec une ligne par service ouvert.
| Date et service | Tables réservées | Annulées à l'avance | Tables venues | Couverts prévus | Couverts venus |
|---|---|---|---|---|---|
| Vendredi, soir | |||||
| Samedi, midi | |||||
| Samedi, soir |
Les couverts prévus ne comprennent pas ceux des tables annulées à l'avance. Pour que les chiffres soient comparables d'une semaine à l'autre, une seule personne remplit la fiche, au pupitre d'accueil ou au comptoir.
| Mesure | Calcul sur les quatre semaines |
|---|---|
| Tables absentes sans prévenir | Tables réservées, moins annulées à l'avance, moins tables venues |
| Taux de no-show | Tables absentes, divisées par les tables réservées moins les annulées à l'avance |
| Couverts perdus | Couverts prévus, moins couverts venus (absences et tables incomplètes réunies) |
Chiffrer une table vide avec vos prix
Un couvert perdu vaut ce qu'un client dépense chez vous : le ticket moyen par personne de votre propre caisse, boissons comprises. Les chiffres de cet exemple sont ronds et ne sont pas des moyennes du secteur.
| Ligne | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Couverts perdus en 4 semaines | relevé sur la fiche | 36 |
| Ticket moyen par couvert | relevé en caisse | 30 € |
| Chiffre d'affaires manqué en 4 semaines | 36 × 30 € | 1 080 € |
| Sur une année de 52 semaines | 1 080 € × 13 | 14 040 € |
La perte réelle se situe entre deux chiffres. Pour les produits qui resservent au service suivant, elle vaut le prix de vente moins le coût des ingrédients. Pour les denrées périssables achetées pour ces couverts et jetées, elle vaut le prix de vente entier. L'écart entre les deux dépend de votre carte.
Le gérant cité plus haut évalue sa perte annuelle à plus d'un salaire, pour un restaurant dont le chiffre d'affaires dépasse un million d'euros par an. Le patron de yam'Tcha, lui, estime la sienne à 15 % de son chiffre d'affaires.
Ce que la fiche doit aussi noter
Les restaurateurs cités n'ont pas choisi la même parade. Chez yam'Tcha, le client enregistre sa carte bancaire en réservant sur le site du restaurant, et s'il ne vient pas, il est débité du prix d'un menu par personne : depuis la mise en place en novembre 2018, le patron en comptait une vingtaine en septembre 2019. Le gérant de 2023 appelle chaque client avant sa venue pour confirmer la table, et son logiciel signale par une pastille rouge les clients qui ont déjà beaucoup de no-shows. Il prévoit une caution bancaire pour les réservations de groupe nombreuses. L'outil créé par Xavier Zeitoun repère les clients qui ont réservé dans plusieurs endroits le même jour.
Pour savoir laquelle de ces pistes vous concerne, ajoutez deux colonnes à la fiche : la taille de la table, et la façon dont elle a été réservée (téléphone, site, passage au restaurant). Si les absences viennent surtout des grandes tables, le problème est celui des groupes. Si elles viennent d'un seul canal, il se règle à cet endroit-là.
Une réservation prise depuis le site du restaurant est confirmée tout de suite, dans la limite des places fixées par le restaurant, et le restaurateur ferme les réservations d'un soir complet depuis l'écran. La veille, le client reçoit un rappel par mail avec un lien pour annuler, qui libère la table. La réservation en ligne de Toque Bleu existe dans les formules Service et Maison complète. Les tarifs sont détaillés sur la page d'accueil.
Après les quatre semaines
Une fois une parade en place, la même fiche, tenue quatre semaines de plus, montre si le taux de no-show a bougé.
Le site au nom du restaurant, avec ses réservations et ses mails, se présente sur la page site internet pour restaurant.
Questions fréquentes.
Quel taux de no-show est normal pour un restaurant ?
Europe 1 ne donne que des repères de restaurants précis. En 2019, les dix restaurateurs qui avaient testé l'outil de détection de Xavier Zeitoun affichaient un taux de no-show inférieur à 1 %. La salle d'une cinquantaine de places citée en 2023 perdait 5 à 10 % de ses réservations avant ses parades. Le taux qui compte est celui de votre fiche.
Un client qui arrive très en retard compte-t-il ?
Le plus sûr est de fixer un délai avant la première semaine, par exemple trente minutes après l'heure réservée, et de ne pas le changer pendant les quatre semaines. Un client qui arrive après ce délai est noté absent, sinon les semaines ne se comparent plus.
Comment remplir la fiche quand les réservations arrivent par plusieurs canaux ?
Une seule fiche, une ligne par service, et la colonne du canal (téléphone, site, passage) ajoutée à droite. Les tables des différents canaux s'additionnent dans les colonnes de départ, puis se trient à la fin des quatre semaines.
Que faire d'un service hors du commun pendant la période ?
Notez-le dans une colonne de remarques. Le gérant de 2023 parlait par exemple de réservations de groupe nombreuses à l'approche de la Coupe du monde de rugby 2023 : un service de ce type se lit à part, pour ne pas fausser la moyenne des autres.